كيف تكتب اتفاقية مستوى خدمة (SLA) قابلة للقياس

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ليست وثيقة قانونية طويلة، بل اتفاق واضح بين مقدم الخدمة والمستفيد على ما يمكن توقعه.

العناصر الأساسية

1. وصف الخدمة: ماذا تشمل وماذا لا تشمل.
2. ساعات الخدمة: على مدار الساعة أم ساعات العمل فقط؟
3. مؤشرات قابلة للقياس: مثل نسبة التوافر وزمن الاستجابة وزمن الاستعادة.
4. طريقة القياس: من أي أداة، وكيف تُحسب الاستثناءات مثل نوافذ الصيانة.
5. التصعيد والتواصل: من يُبلَّغ ومتى.
6. المراجعة: متى تُراجع الاتفاقية وتُحدّث.

التوافر بالأرقام

نسبة 99.9% شهريًا تعني توقفًا مسموحًا بنحو 43 دقيقة في الشهر، و99.99% تعني نحو 4 دقائق فقط. كل رقم إضافي بعد الفاصلة يرفع التكلفة كثيرًا، فاختر ما يحتاجه العمل فعلًا.

الفرق بين SLA وOLA وUC

• SLA: بين فريق التقنية والمستفيد.
• OLA: اتفاق داخلي بين فرق التقنية نفسها، مثل فريق الشبكات وفريق التطبيقات.
• UC: عقد مع مورد خارجي.

لا يمكن الالتزام بـ SLA إذا كانت الاتفاقيات الداخلية والعقود أضعف منها.

أخطاء شائعة

• مؤشرات لا يمكن قياسها آليًا، فتُحسب يدويًا ويختلف عليها الطرفان.
• قياس «زمن الاستجابة» فقط دون «زمن الحل»، فيُرد على البلاغ بسرعة ويبقى العطل أيامًا.
• اتفاقية واحدة لكل الخدمات بدل تصنيف الخدمات حسب أهميتها.